Voo cancelado: direitos do passageiro e o que fazer

No cancelamento, na interrupção do serviço, no atraso de mais de quatro horas e na preterição de embarque, o art. 21 da Resolução nº 400 manda o transportador oferecer três caminhos. A escolha é do passageiro:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus, no exemplo usado pela ANAC.

Se a companhia já sabe que o voo vai atrasar mais de quatro horas, o parágrafo único do art. 21 diz que essas alternativas devem ser oferecidas imediatamente, e não só depois que a espera se completar. No cancelamento, a hipótese já está no inciso II do mesmo artigo.

O reembolso por cancelamento da companhia não segue a multa de quem desiste da passagem por conta própria. O art. 29 fixa o prazo de 7 dias, contados do pedido do passageiro, pelo meio de pagamento usado na compra. O parágrafo único manda restituir também valores que a própria resolução destaca no art. 4º, como encargos que não ficam com a companhia.

O art. 30 diferencia o valor. Ele é integral se o pedido ocorre no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, com retorno à origem nesses dois últimos casos. É proporcional ao trecho não usado se o deslocamento já feito aproveitar ao passageiro.

Crédito para comprar outra passagem só entra com a concordância de quem viaja, pelo art. 31. Se ofereceram apenas voucher, vale ler a página de reembolso antes de aceitar.

A reacomodação é gratuita. O art. 28 diz que ela não passa na frente de contratos já firmados, mas tem precedência sobre a venda de passagens novas. À escolha do passageiro, pode ser:

• voo da própria companhia ou de outra, para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
• voo da própria companhia, em data e horário de conveniência do passageiro.

A página da ANAC acrescenta que a opção de conveniência fica no prazo de validade restante da passagem. O passo a passo está em reacomodação de voo.

O art. 26 inclui o cancelamento entre as situações em que a assistência material deve ser oferecida. A página da ANAC, atualizada em 13/04/2026, diz que isso vale para o passageiro que está no aeroporto no Brasil, independentemente do motivo, no terminal ou a bordo com as portas abertas.

Há exceções importantes: quem mora na cidade do aeroporto de origem, passageiro com necessidade de assistência especial e a possibilidade de a assistência parar se você escolher reembolso integral ou um voo da mesma companhia em data de sua conveniência. Isso está no art. 27 e está explicado em assistência material.

Se o cancelamento fez você perder o voo seguinte, inclusive com troca de aeroporto, e a causa foi do transportador, o art. 21, inciso IV, também manda oferecer as três alternativas. O desdobramento está em perdi a conexão.

Hotel da viagem, diária perdida, traslado que você pagou e compromisso desmarcado não são a assistência material do aeroporto. Podem interessar a um pedido de prejuízo, mas não existe tabela na Resolução nº 400 para esses valores. A distinção está em indenização por voo.

Alteração programada deve ser informada com antecedência mínima de 72 horas, pelo art. 12. Se o aviso sair desse prazo, ou se a mudança de partida ou chegada passar de 30 minutos no voo doméstico e de 1 hora no internacional e você não concordar, a companhia oferece reacomodação ou reembolso integral.

Se você só soube da mudança ao chegar ao aeroporto, o § 2º do art. 12 acrescenta assistência material e a opção de seguir por outro meio de transporte. Esse recorte também aparece em reembolso.

Não por si só. O art. 21 e o art. 27 tratam de alternativa de viagem e de assistência. Um pedido de dano material ou moral depende da legislação aplicável, da causa, do que você perdeu e do que consegue provar. A partir de 26/10/2026, o art. 25-B incluído pela Resolução nº 813 diz que a responsabilidade civil observa a legislação e os tratados, e que não é imputável ao transportador, sem prejuízo de outras hipóteses, o caso fortuito ou a força maior nos termos da Lei nº 7.565/1986.

O parágrafo único acrescentado ao art. 26, na mesma data, separa a assistência do dever de reparar dano: prestar assistência não significa que a companhia tenha admitido culpa. Leia o critério em indenização por voo cancelado ou atrasado antes de tratar qualquer número como devido.

• Use o canal eletrônico da própria companhia. O art. 35 exige pelo menos um canal eletrônico para reclamação, informação, alteração e reembolso.
• O art. 38 prevê que reclamações sejam resolvidas em até 10 dias, salvo prazos específicos da resolução, como os 7 dias do reembolso.
• A ANAC orienta a procurar primeiro a empresa. Se não resolver, a página do passageiro indica a reclamação e o telefone 163, das 8h às 20h, ligação gratuita. O caminho está em como reclamar.
• Também existe o consumidor.gov.br, além dos órgãos de defesa do consumidor.

O que guardar nessa troca está em o que documentar.

Hoje, o texto em vigor ainda é o da Resolução nº 400 antes da Resolução nº 813. Isso inclui o art. 20 atual: informação imediata do atraso ou do cancelamento, atualização da previsão de partida em intervalos de no máximo 30 minutos, e motivo por escrito quando o passageiro pedir.

Em 26/10/2026 o art. 20 passa a exigir informação clara, acessível e tão logo a companhia saiba, inclusive por canal digital, mantida atualizada enquanto a ocorrência durar. O mínimo passa a ser a situação do voo e a previsão de partida quando conhecida, as alternativas de reacomodação e, quando couberem, reembolso ou outro transporte, além do caminho para a assistência. No canal digital, data e hora da última atualização.

A Resolução nº 813 não diz, no trecho que altera o art. 20, que o intervalo de 30 minutos permanece. Também não revoga de forma expressa o parágrafo do motivo por escrito. A consolidação oficial da Resolução nº 400, depois que a mudança entrar em vigor, é que confirma o texto final. Até lá, o que está publicado na Resolução nº 813 e na nota da ANAC é a base segura.