Reacomodação de voo cancelado ou atrasado: como remarcar

A reacomodação é uma das três alternativas do art. 21 da Resolução nº 400, junto com reembolso e outro meio de transporte. Ela aparece no atraso acima de quatro horas, no cancelamento, na interrupção, na preterição e na perda de conexão causada pelo transportador.

A página da ANAC descreve a primeira oportunidade como um novo voo em data e horário mais próximos do voo original, da mesma empresa ou de outra. Se isso não servir, o passageiro pode optar por outro voo em data de sua conveniência, somente da própria empresa e dentro da validade restante da passagem.

O art. 28 põe a escolha em dois incisos:

• voo próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
• voo próprio da companhia, em data e horário de conveniência do passageiro.

“De terceiro” não significa qualquer companhia, em qualquer horário, com qualquer conexão que você desenhe. A norma fala em primeira oportunidade para o mesmo destino. A conveniência de data fica no voo da própria empresa. Se o que ofereceram não cabe em nenhum dos dois incisos, peça que registrem a negativa.

Enquanto você espera o próximo voo na primeira oportunidade, a assistência material do art. 27 continua sujeita ao tempo de espera. A ANAC informa que a empresa pode suspender a assistência para fazer o embarque imediato.

O § 3º do art. 27 é o ponto que mais gera surpresa: a companhia pode deixar de oferecer assistência quando você escolhe reacomodação em voo dela, para data e horário de sua conveniência, ou quando escolhe o reembolso integral. Se a outra data é daqui a dois dias e você precisa de hotel, pergunte antes de assinar se essa hospedagem ainda será fornecida.

O detalhe da grade de horas está em assistência material. Se a remarcação não serve, o reembolso continua sendo a outra escolha do art. 21.

Se a aeronave está lotada e a companhia procura voluntários para sair em outro voo, com vantagem negociada, o art. 23 diz que essa reacomodação aceita pelo passageiro não configura preterição. O combinado, nesse caso, é o que foi negociado, e a companhia pode pedir um termo de aceite.

Quem é preterido sem ter aceitado essa troca tem outra regra, inclusive compensação em DES, na página de preterição de embarque. Ela não se confunde com o pedido de indenização.

No art. 12, a alteração programada comunicada fora do prazo de 72 horas, ou acima de 30 minutos no voo doméstico e de 1 hora no internacional quando você não concorda, abre reacomodação ou reembolso integral. Não é preciso esperar o dia do embarque para perguntar, se o aviso já chegou.

Se ninguém avisou e você só descobriu no aeroporto, o § 2º acrescenta assistência e a possibilidade de seguir por outro meio de transporte. O enquadramento do voo cancelado é reservado ao cancelamento, que o art. 25 trata como situação do dia do voo, diferente da alteração de malha avisada antes.