Voo atrasado: direitos do passageiro em cada etapa da espera

O art. 21, inciso I, da Resolução nº 400 manda oferecer reacomodação, reembolso e execução por outra modalidade de transporte quando o atraso passa de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado. A escolha é do passageiro.

O parágrafo único antecipa esse dever: se a companhia já tem a informação de que o atraso vai superar quatro horas, as alternativas são oferecidas imediatamente. Não é preciso ficar sentado até o relógio completar as quatro horas para perguntar.

Atraso menor não desaparece. Ele continua sujeito a informação e à assistência do art. 27. O que não nasce antes das quatro horas, só por causa do atraso, é o trio do art. 21. Os dois recortes estão em mais de quatro horas e em menos de quatro horas.

A assistência é gratuita. A página da ANAC diz que ela se aplica ao passageiro no Brasil, qualquer que seja o motivo, no terminal ou a bordo com as portas abertas. O relógio conta a partir do problema com o voo.

A tabela é o núcleo. Quem mora na cidade de origem, quem precisa de assistência especial e a hipótese em que a companhia pode suspender a assistência estão desenvolvidos em assistência material, para esta página não repetir outra intenção de busca.

Até 25 de outubro de 2026, o art. 20 obriga informação imediata do atraso, com a nova previsão de partida, e atualização dessa previsão no máximo a cada 30 minutos. O motivo do atraso deve ser dado por escrito quando você solicitar.

• Guarde a tela do aplicativo com o horário em que a previsão mudou.
• Se falar no balcão, peça protocolo ou e-mail.
• Não apague a mensagem em que a companhia estima um atraso acima de quatro horas. Ela importa para o parágrafo único do art. 21.

O art. 21, inciso IV, trata da perda do voo subsequente em viagem com conexão, inclusive quando há troca de aeroporto, se a causa da perda for do transportador. Nesse caso, as mesmas três alternativas devem ser oferecidas. O roteiro está em perdi a conexão.

A norma separa o que a companhia deve fazer no aeroporto do que pode ser pedido como reparação de dano. Não há, na Resolução nº 400, um valor em reais por hora de atraso. Prejuízo com hotel da viagem, trabalho ou outro compromisso pode ser relevante, mas precisa de análise e de prova.

A partir de 26 de outubro de 2026, o art. 25-B da redação nova diz que a responsabilidade civil segue a legislação e os tratados internacionais, e que caso fortuito ou força maior, conforme a Lei nº 7.565/1986, não é imputável ao transportador, sem prejuízo de outras exclusões. A assistência material não se confunde com essa reparação. O texto completo do critério está em indenização.

Em 26 de outubro de 2026 o art. 20 deixa de ser o texto dos 30 minutos e passa a exigir comunicação clara, inclusive digital, tão logo a companhia saiba, com atualização enquanto o problema durar, previsão de partida quando conhecida, alternativas cabíveis e o modo de obter assistência. Canais digitais devem mostrar data e hora da última atualização.

No mesmo dia deixa de valer a assistência de comunicação da primeira hora. Alimentação depois de duas horas e hospedagem depois de quatro, quando houver pernoite, permanecem. A nota oficial da ANAC diz que essas obrigações de assistência seguem mesmo em caso fortuito ou força maior.