Resposta direta
Reembolso de voo cancelado ou atrasado: quando pedir e em que prazo
Quando a companhia cancela o voo, interrompe a viagem, atrasa mais de quatro horas ou nega o embarque, o reembolso é uma escolha do passageiro, ao lado da reacomodação e de outro meio de transporte. O prazo da Resolução ANAC nº 400 é de 7 dias a partir do pedido. Crédito ou voucher só substitui o dinheiro se você concordar.
Informação geral, não é consulta jurídica. Publicado em . A Resolução ANAC nº 813 entra em vigor em 26 de outubro de 2026.
É uma escolha, não um favor
Fica ao lado da reacomodação e de outro meio de transporte.
7 dias a partir do pedido
O art. 29 conta desse momento, no mesmo meio de pagamento.
Integral ou proporcional
Integral na origem, na escala ou na conexão. Proporcional se o trecho voado servir.
Voucher só se você aceitar
Crédito não substitui o dinheiro sem concordância do passageiro.
Quando o reembolso deixa de ser favor e passa a ser alternativa
O art. 21 da Resolução nº 400 inclui o reembolso entre as opções que a companhia oferece, à escolha do passageiro, em quatro situações: atraso de mais de quatro horas, cancelamento ou interrupção, preterição de embarque e perda de conexão causada pelo transportador.
A página da ANAC sobre alterações e reembolso resume o mesmo ponto: se a causa do pedido é responsabilidade da empresa, como atraso superior a quatro horas, cancelamento ou alteração nas hipóteses da norma, o reembolso devido é integral. A página também fixa, para qualquer caso, o prazo de 7 dias contados da solicitação.
Integral na origem, proporcional se o trecho voado serviu
O art. 30 descreve o cálculo quando o problema é atraso, cancelamento, interrupção ou preterição:
- integral, se você pede no aeroporto de origem, de escala ou de conexão;
- nos casos de escala e conexão, fica assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
- proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já feito aproveitar a você.
O parágrafo único do art. 29 manda restituir por completo os valores do art. 4º, § 1º, incisos II e III. Na prática explicada pela ANAC, a tarifa de embarque entra no reembolso integral quando a causa é da empresa.
Sete dias, no meio de pagamento da compra
O art. 29 conta os 7 dias da data em que você pede, não da data do voo. O reembolso observa os meios de pagamento usados na compra. Por isso o pedido precisa ter data: protocolo, e-mail ou número de manifestação.
O art. 38 dá à companhia até 10 dias para resolver reclamações em geral, mas ressalva os prazos específicos da resolução. O do reembolso é o de 7 dias.
Crédito não é obrigatório
O art. 31 permite que o reembolso seja feito em créditos para passagem, mediante concordância do passageiro. Sem essa concordância, crédito não substitui a regra do art. 29. Se houver crédito, a companhia informa por escrito o valor e a validade, em meio físico ou eletrônico, e assegura uso livre, inclusive para passagem de terceiro.
Aceitar crédito é uma escolha. Se você precisa do valor no cartão ou na conta, diga isso no pedido e guarde a resposta. O que anexar está em o que documentar.
Se a desistência foi sua, a regra é outra
O art. 11 permite desistir da passagem sem ônus em até 24 horas, contadas do recebimento do comprovante, apenas quando a compra ocorreu com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. É uma janela curta e condicional. Não é o reembolso do voo cancelado pela companhia. O detalhe está em desistência da passagem.
Depois dessas 24 horas
A ANAC informa que a empresa pode cobrar multas de remarcação, cancelamento ou reembolso conforme a passagem comprada. O art. 9º limita a multa contratual ao valor dos serviços de transporte aéreo e tira da base da multa as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais.
Há quem confunda essa janela com o prazo de 7 dias do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, usado em compras fora do estabelecimento. Para passagem aérea, a regra que a ANAC publica é a do art. 11. Tratar os dois prazos como se fossem o mesmo gera pedido no canal errado.
Mudança de horário comunicada pela companhia
O art. 12 exige aviso com no mínimo 72 horas para alteração programada de horário ou itinerário. Você pode escolher reacomodação ou reembolso integral se o aviso for tardio, ou se a mudança de partida ou de chegada passar de 30 minutos no doméstico e de 1 hora no internacional e você não concordar com o novo horário.
Essa hipótese não é o cancelamento do dia do voo. Se a viagem ainda pode acontecer em outro horário aceitável, a reacomodação pode ser o caminho melhor do que o reembolso.
Perguntas frequentes
+Em quantos dias a companhia deve pagar o reembolso?
O art. 29 da Resolução ANAC nº 400 fixa 7 dias, contados da data do pedido do passageiro, observados os meios de pagamento usados na compra.
+Reembolso de voo cancelado é sempre integral?
No aeroporto de origem, de escala ou de conexão, o art. 30 prevê reembolso integral, com retorno à origem nos casos de escala e conexão. Se o trecho já realizado aproveitar ao passageiro, o reembolso é proporcional ao trecho não usado.
+Sou obrigado a aceitar voucher?
Não. O art. 31 permite reembolso em créditos para passagem somente com a concordância do passageiro. O crédito e a validade devem ser informados por escrito, e a utilização é livre, inclusive para passagem de terceiro.
+Desisti da viagem. Vale a mesma regra do voo cancelado?
Não. Desistência do passageiro é outro regime. O art. 11 prevê desistência sem ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante, só quando a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. Fora disso, a companhia pode aplicar as regras do contrato, com os limites do art. 9º.