Resposta direta
O que documentar depois de um voo cancelado ou atrasado
Guarde o que prova três coisas: o voo que você comprou, o que a companhia fez ou deixou de oferecer, e o gasto que você teve. Sem isso, reembolso, assistência e qualquer conversa sobre dano ficam dependentes de memória. Não existe uma pasta mágica que garanta indenização.
Informação geral, não é consulta jurídica. Publicado em . A Resolução ANAC nº 813 entra em vigor em 26 de outubro de 2026.
Três provas
O voo comprado, o que a companhia fez ou deixou de oferecer, e o gasto que você teve.
Guarde na hora
Cartão de embarque, print, protocolo e nota do que pagar enquanto espera.
Memória não basta
Sem comprovante, reembolso e qualquer conversa sobre dano ficam frágeis.
Pasta não garante indenização
Documento organiza o caso. Não cria direito que o caso não tenha.
O que mostra a viagem contratada
- Comprovante de compra e cartão de embarque, com número do voo, data e horário.
- Localizador ou código da reserva.
- Se havia conexão, o cartão ou o comprovante dos dois trechos, não só do que falhou.
- Nome de quem comprou, se a passagem foi adquirida por agência ou intermediário. O pedido pode ter que passar por esse canal antes de chegar à companhia.
O que mostra o problema e a resposta
- E-mail, SMS ou tela do aplicativo com o cancelamento ou a nova previsão, de preferência com horário visível.
- Foto do painel apenas como complemento, com o número do voo legível.
- Protocolo do balcão, do chat ou do telefone. Anote a hora do contato se o sistema não gravar.
- Pedido de motivo por escrito, quando você fizer esse pedido com base no art. 20, § 2º, da Resolução nº 400.
- A alternativa que ofereceram: próximo voo, voucher, reembolso ou silêncio. O silêncio também se registra, com o horário em que você perguntou.
Se a previsão já dizia que o atraso passaria de quatro horas, essa mensagem interessa ao parágrafo único do art. 21, explicado em voo atrasado.
O que mostra dinheiro saindo do seu bolso
- Nota ou recibo de alimentação, transporte e hospedagem pagos durante a espera, com data.
- Comprovante de outro bilhete, se você comprou porque a companhia não ofereceu alternativa.
- Reserva de hotel, evento ou traslado no destino, se a discussão for sobre esse prejuízo. Isso não é a assistência material do aeroporto.
- Extrato do cartão só se a nota não identificar o gasto. Evite enviar dado de cartão além do lançamento necessário.
A partir de 26/10/2026, despesa necessária e comprovada pode ser o caminho do art. 27-B quando a companhia não consegue fornecer a assistência no local. O recorte está em assistência material.
O pedido de reembolso precisa de data
Os 7 dias do art. 29 correm do pedido, não do dia em que o voo deveria sair. Guarde o número da solicitação. Se aceitar crédito, guarde o escrito que informa valor e validade, porque o art. 31 exige essa informação.
Reclamação na companhia, no consumidor.gov.br ou no canal indicado pela ANAC entra na mesma pasta, em ordem de data. Resposta incompleta também fica: ela mostra o que não foi respondido dentro do art. 38, que fala em até 10 dias, salvo prazo específico.
Uma pasta, em ordem, chega
Não é preciso dezenas de páginas. Uma sequência legível basta: contrato, comunicação, pedido, resposta, gastos. PDF ou foto nítida. Nome do arquivo com a data ajuda mais do que um print perdido na galeria.
Esse material serve para cobrar o que a norma já prevê e, se for o caso, para alguém avaliar dano em indenização. Não converte o problema em valor antes da leitura do caso.
Perguntas frequentes
+Preciso de um documento oficial da companhia para tudo?
Não para cada fato, mas o conjunto precisa ser verificável. E-mail, protocolo, print com data e nota fiscal cumprem papéis diferentes. Um relato sem nenhum registro é fraco para reembolso e mais fraco ainda para discutir dano.
+O motivo por escrito é obrigatório?
Até 25/10/2026, o art. 20, § 2º, da Resolução ANAC nº 400 diz que o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção ou da preterição deve ser prestado por escrito quando o passageiro solicita. A Resolução nº 813, em vigor em 26/10/2026, não revoga esse parágrafo de forma expressa. A consolidação oficial da norma é que confirma o texto final.
+Foto do painel do aeroporto serve?
Serve como apoio se mostrar o voo, o status e, de preferência, um relógio ou a data do arquivo. Sozinha, não substitui o bilhete nem o pedido feito à companhia.